1. 디지털 데이터 중심의 디지털 트랜스포메이션 전략 추진(Data Focused Digital Transformation)
디지털 트랜스포메이션의 정의는 기업에 따라서 다를 수 있습니다. 대체적으로 디지털 트랜스포메이션은 오프라인 환경에서 온라인 환경으로 전환하기 위한 프로세스, 운영 및 방법론의 변화로 정의합니다.
디지털 트랜스포메이션을 위해 프로세스, IT 뿐만 아니라 조직 및 데이터도 전환해야 합니다. 특히, 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 전환하기 위하여 디지털 데이터가 필요합니다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서 기업에서는 최대한의 다양한 데이터를 수집하여야 합니다.
데이터 중심의 트랜스포메이션은 온라인 데이터 및 오프라인 데이터의 이해, 결합 및 활용을 통해 비즈니스 전반에 걸쳐 개선된 디지털 환경으로 전환할 수 있는 것입니다.
데이터에 대한 이해를 통해 기업의 가치를 증대할 수 있습니다. 데이터를 기반으로 운영, 고객, 시장에 대한 이해를 증대할 수 있습니다. 데이터 중심의 트랜스포메이션을 통해 고객에 대한 이해가 개선되어, 고객에게 제공하는 서비스 및 상품에 대한 개선을 통해 매출 증대에 기여할 수 있습니다. 진정한 디지털 트랜스포메이션은 디지털 데이터 수집 개선에서부터 시작해야 합니다. 데이터를 기반으로 고객들이 디지털 환경에서 어떻게 행동하고, 그 내용을 기반으로 상품/서비스를 기획할 수 있고, 어떤 방법으로 제공하는 것도 결정할 수 있습니다. 또한, 이런 내용을 기반으로 기업에서 어떻게 운영하는 게 맞는지를 알 수 있으므로, 기업이 진정으로 디지털 트랜스포메이션을 이루고 싶다면, 디지털 데이터 기반으로 전환하여야 합니다. 그러므로, 내년에는 디지털 데이터 중심의 디지털 트랜스포메이션으로 추진될 것으로 보입니다.
내년에도 온택트 시대 지속화 되어 기업에서는 디지털 트랜스포메이션에 집중해야 합니다. 그러나, 진정한 트랜스포메이션을 위해 디지털 데이터 수집부터 신경을 써야 것입니다.
2. Customer Journey 개선을 위한 OMO (Online Merges with Offline) 채널 전략 추진
유통, 교통, 교육시스템 등 일상에서 온라인과 오프라인 통합이 가속화되고 있으며 이제는 리테일, 금융 등 다양한 분야에서도 가속화되고 있습니다. 이는 소비자들이 온라인 및 오프라인 채널 경계 없이 모든 채널에서 활동하고 있으면서 채널 통합 전략이 소비자의 행태에 맞추어서 계속 발전하고 있습니다.
처음에는 온라인 및 오프라인 채널 연계의 의미에서 O2O (online to offline)에서 온라인 및 오프라인 통합을 의미에서 O4O (online for offline) 전략으로 발전하였습니다. 이후에는 급속적으로 온라인 및 오프라인 통합이 발전하면서 2018년 영국 유명 경제 주간지 “Economist”에서 발표한 [2018년 세계경제 대전망]에서 OMO (Online Merges with Offline)을 새로운 트렌드로 나왔습니다.
OMO는 새로운 마케팅 컨셉으로 오프라인 비즈니스와 온라인 비즈니스를 병행하며 새로운 사업 기회를 창출하고 새로운 소비 형태를 창출할 수 있는 채널 전략입니다.
OMO 전략은 기술 기반 영업과 비용 효율화를 위한 전략이며 데이터 수집 및 데이터 분석으로 가능하며 온라인 데이터 및 오프라인 데이터는 다르지 않고 하나로 봐야 합니다.
소비자들이 온라인 채널에서 보내는 시간이 많아지고 있어도 소비자의 70%는 여전히 오프라인 매장에서 구매하기를 원한다고 합니다. 그러므로, 아무리 디지털 시대이고, 기업들이 디지털 트랜스포메이션에 집중하고 있어도, 오프라인 채널과 적절하게 연계하여 상품/서비스를 제공할 수 있는 방안을 찾아야 소비자에게 진정한 customer journey를 제공할 수 있습니다.
3. 고객 데이터 플랫폼의 확산 (Expansion of Data Platforms)
소비자들이 디지털 환경에서 보내는 시간이 많아지면서 디지털 데이터의 양과 종류도 많아지고 있습니다. 데이터는 다양한 채널을 통해서 들어오고 있고, 양도 예전 대비 많아지고 있어 데이터를 통합하고 정리하는 시스템이 필요하게 되었습니다.
이런 기능들은 DMP (Data Management Platform) 및 CDP (Customer Data Platform) 같은 데이터 플랫폼이 가지고 있습니다. 데이터 플랫폼은 다양한 채널을 통해 수집된 데이터를 정리하고, 마케터들이 활용할 수 있도록 제공하고 있으며, tagging 기능을 통해 자사 웹 사이트 및 앱의 방문자의 데이터도 수집할 수 있습니다.
데이터 플랫폼의 주요 기능은 데이터 통합, identity 관리 (다양한 비식별 데이터를 분석하여 하나의 사용자로 통합), 세그먼트 및 타겟 마케팅으로 활용할 수 있도록 데이터를 활용 (activation) 입니다.
데이터 플랫폼은 기업이 보유한 모든 고객 데이터의 중앙 보관소 역할을 합니다.
데이터 플랫폼을 활용해 고객 데이터를 캡처, 처리, 통합하여, 이메일이나 SNS, 디스플레이 광고, 판촉 캠페인 등 다양한 마케팅 채널에 적용할 수 있습니다. 데이터 플랫폼은 다양한 채널을 통해 마케팅을 실행할 수 있도록 고객 데이터를 결합할 뿐만 아니라 고객 모델링 및 최적화된 시점에 적합한 메시지를 전달 수 있는 마케팅 시스템입니다.
앞에서 언급한 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 위해 사업부 또는 채널 별로 파편화되어 있는 데이터를 결합해야 하므로 데이터 플랫폼 구축이 중요합니다.
4. 내외부 데이터 기반의 디지털 마케팅 전략 강화 (Data-driven Digital Marketing)
데이터 기반의 디지털 마케팅은 고객의 내부 데이터 외에 외부데이터도 활용해서 마케팅의 타겟 대상을 확인합니다.
데이터 기반의 마케팅 및 디지털 IT 솔루션이 등장하면서, 실행한 광고의 성과를 분석하는 것이 마케팅의 주요 영역이었다면, 이제는 데이터 분석 기반의 고객 중심의 마케팅을 실행할 수 있도록 도와주었습니다.
다양한 디지털 데이터가 생기면서, 이제는 매스 마케팅이 아닌 데이터 기반의 타겟 마케팅을 실행합니다. 외부데이터를 활용하여 자사의 우수고객과 유사한 성향, 행태를 보이는 소비자군을 파악하여 이들을 대상으로 타겟 마케팅을 실행합니다.
이제는 더 나아가 기업에서 보유하고 있는 내부데이터와 외부데이터의 결합 및 분석을 통해 타겟 마케팅의 타겟 세그먼트를 확인하고자 합니다. 내 고객 중에 특정 외부 행태를 보이는 고객을 파악하여 더 세밀한 세그먼트군을 만들 수 있거나 내부고객의 외부행태와 유사한 행태를 보인 잠재 고객군도 파악할 수 있습니다. 특히, 비즈니스를 성장시키기 위해서 지속적으로 신규고객 유치에 집중해야 하나 신규고객을 유치하는 데에 비용이 많이 들기 때문에 기업에서 어려워하는 부분입니다. 그래서 효율적으로 신규고객을 유치하기 위해서 내외부 데이터 결합 분석을 기반으로 더 정확한 세그먼트를 확인하여 이들을 대상으로 신규고객 유치 캠페인을 실행할 수 있습니다.
Forbes에서는 “데이터 기반 마케팅을 실행하는 기업은 타기업 대비 치열한 경쟁에서 생존할 수 있으며 매출도 증가하며 매년 전년대비 매출이 6배 이상 상승한다” 라고 하였습니다. 그만큼 시장에서 생존하기 위해서 데이터 기반 마케팅은 매우 중요합니다.
5. On-Site Advertising 등의 디지털 고객경험 플랫폼 구축 (Digital Experience Platform)
자사 웹 사이트 또는 앱에 방문한 고객 또는 잠재고객에게 ‘실시간’ 경험관리 서비스를 제공하기 위해 고객 경험관리 플랫폼 (Customer Experience Platform)를 구축하고자 하는 기업들이 많습니다.
자사 채널의 모든 접점에서 기존 및 잠재고객들이 ‘좋은’ 서비스를 ‘실시간’으로 받을 수 있도록 해야 고객이 불편함을 느끼지 않고 좋은 브랜드 경험을 할 수 있도록 해야 합니다. 고객이 웹사이트 또는 모바일 앱에 들어오는 순간, 고객에게 적합한 상품/서비스를 안내해야 하고 (on-site advertising 솔루션), 상품/서비스를 문의할 수 있는 실시간 고객 서비스 (chatbot 등)가 실행해야 합니다.
성공적인 ‘실시간’ 경험관리 서비스를 제공하기 위해서는 고객 행동 데이터에 기반한 인사이트를 기반으로 서비스를 제공해야 합니다. 다양한 채널을 통해 수집되는 방대한 양의 데이터를 통합할 수 있어야 고객에게 제대로 된 서비스를 제공할 수 있습니다.
2021년는 온/오프라인 채널 통합 및 데이터 기반의 마케팅으로 디지털 비즈니스를 강화하여 코로나-19 이후의 비대면 시대에 대비해야 할 것입니다.
