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2023년 5월

디지털 마케팅과 CRM

예전에 CRM를 아는 사람들은 디지털 마케팅에 대해서 잘 모르고, 디지털 마케팅을 아는 사람은 CRM를 잘 모른다는 말을 들은 적이 있다. 이 말을 들었을때, 과연 그런가? 왜? 뭐가 다른가? 라는 생각을 많이 했다. 이 두 개념이 완전히 다른 개념인지 아니면 유사한 부분이 있는지 궁금했다.

자세히 보면, CRM은 마케팅 방법 중에 하나이며 디지털 마케팅은 마케팅 방법과 관계없이 디지털 채널 중심의 마케팅이다. 그러나 두 개념을 비교한 것을 것을 보니, CRM을 일반 마케팅으로 생각한 것이 아닌가 싶었다. 디지털 마케팅이 활성화되기 전에는 CRM이 마케팅의 중요 부분을 차지하였기 때문에 그런 말을 한 것이 아닌가 싶었다.

일반 마케팅과 디지털 마케팅 차이는 간단하다.

첫번째는 마케팅 매체의 차이.

일반 마케팅은 TV, 잡지/신문, 옥외광고, 광고지, 영업직원 외에 디지털 매체 등 모든 매체 수단을 통한 마케팅인 반면, 디지털 마케팅은 디지털 매체를 활용한 마케팅이다.

두번째는 데이터의 유무.

TV 등 디지털 매체가 아닌 매체의 광고는 얼마나 구매로 이어졌는지를 알 수가 없다. 그러나, 디지털 마케팅은 디지털이라는 매체의 속성상 데이터 분석이 가능하다. 디지털로 광고를 내보내고 얼마나 많은 사람들에게 노출되었는지 확인 가능하다.

CRM vs 디지털 마케팅

그러나, 일반 마케팅과 디지털 마케팅의 차이를 두고 이야기한 것이 아닐 수 있어, CRM과 디지털 마케팅의 정의를 보고 차이를 살펴봤다.

CRM는 말 그대로, 고객관계관리이기 때문에 기존고객 중심의 마케팅이다. CRM의 목적은 기존고객 유지, 고객 충성도 향상, 지속적인 구매를 유도하여 브랜드와의 관계를 유지하는 것이다. 고객 유지를 위해서는 좋은 상품 및 가격 외에 좋은 서비스도 제공해야 기존고객을 지속적으로 유지할 수 있어 CRM이 매우 중요하다. 고객에 대해서 수집한 데이터를 분석해서 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하고자 한다. 간단하게 생각하면 CRM를 1:1 마케팅으로 볼 수 있다.

디지털 마케팅은 신규고객/잠재고객 유치 중심의 마케팅이다. 다양한 디지털 채널을 통하여 다양한 잠재고객을 접촉하여 브랜드 인지도 강화, 상품 구매 전환 및 상품 구매를 증가하고자 한다. 타겟 마케팅을 실행하되 많은 소비자 대상으로 마케팅을 실시하는 것이므로 1대 다수의 마케팅으로 볼 수 있다. 하나의 마케팅 캠페인을 통해 더 많은 잠재고객 대상으로 마케팅을 실시할 수 있다.

CRM과 디지털 마케팅은 수집하고 사용하는 데이터의 종류에 따라서도 차이가 있다.

CRM은 내부적으로 수집한 고객 데이터 중심으로 사용한다. 고객별로 기업과의 거래행태 등을 기반으로 고객에게 맞춤화된 상품 및 서비스를 제공한다.

디지털 마케팅은 디지털 채널에서 수집한 서드 파티 쿠키 또는 모바일 광고 아이디 등의 외부데이터 기반으로 마케팅을 실시한다. 나의 데이터가 아닌 외부에서 수집한 데이터를 사용하다 보니 누구인지는 알 수는 없으나 그들의 온라인 행동 기반으로 타겟 마케팅을 실시하기 때문에 내 고객이 아니지만 내가 원하는 행태를 보이는 불특정의 소비자 대상으로 마케팅을 실행한다. 앞에서 언급했듯이, 유사한 행동패턴을 보이는 다수를 위한 타겟 마케팅을 실시하여 상품 구매를 유도한다.

[CRM 및 디지털 마케팅의 차이]

디지털 마케팅 + CRM = 데이터 기반 디지털 마케팅

많이들 알고 있듯이, 구글은 2024년 하반기부터 서드파티쿠키 수집을 중단한다. 그래서 많은 기업들이 서드파티쿠키를 대체할 대안들을 검토하고 있다. 대안 중에서는 퍼스트파티데이터, 즉 내부데이터가 가장 유력한 대안으로 나오고 있다. 유니버셜 아이디, 구글에서 개발 중인 샌드박스 등 다양한 대안들이 나오고 있으나 아직 성과가 검증되지 않은 상황이라 기업 입장에서는 내부데이터를 활용한 마케팅을 적극 활용할 것으로 보인다.

서드파티쿠키가 아닌 내부데이터를 활용하여 디지털 마케팅을 한다는 것은 잠재고객 유치보다는 기존고객 유지에 집중한다는 의미로 볼 수 있다. 그러다 보니, 디지털 마케팅 실행시, CRM이 매우 중요한 마케팅 기법이 될 것이므로 디지털 마케터는 CRM 기법에 대해서 잘 알 필요가 있을 것이다. 또한, 고객은 디지털 환경에서 주로 활동하고 있으므로 CRM팀도 디지털 마케팅에 대해서 잘 알고 있어야 한다. 어떻게 보면, 디지털 마케팅과 CRM을 동반자로 보면 될 것이다.

CRM를 접목한 디지털 마케팅은 데이터 기반의 디지털 마케팅으로 볼 수 있다. 수집한 다양한 데이터를 기반으로 더 효과적인 타겟 마케팅을 기획하고 실행할 수 있다. CRM 기능 중에 마케팅 자동화, KPI 관리 및 고객 여정 관리 기능들도 같이 실행하면 더욱 더 효율화된 디지털 마케팅을 실행할 수 있다.

향후에 CRM은 디지털 마케팅 방식에 큰 변화가 있을 것으로 예상한다. 데이터 분석 기반으로 더 효과적인 타겟 마케팅을 실행할 수 있을 것이다. 또한, 좋은 상품 및 가격으로 구매 전환 유도 뿐만 아니라 고객과의 모든 접점에서 고객이 좋은 서비스를 받고 브랜드에 대한 경험을 할 수 있도록 고객여정관리에도 집중해야 할 것이다.

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