CRM (Customer Relationship Management) 이라는 단어는 많이 듣고 알고 있을겁니다.

특히, 고객과 관련된 업무를 하시는 분들은 CRM이라는 단어가 매우 익숙하실 겁니다.

그러나 DMP는 익숙하지 않은 단어일 것입니다. DMP는 광고계에 종사한 분이 아니면 많이 들어보지 않은 단어일겁니다.

DMP (Data Management Platform)는 대량의 데이터들을 분류/분석/선별하여 관리하는 플랫폼이라는 뜻입니다.

온라인 타겟팅 광고회사들이 효율적으로 광고를 하기 위하여 소비자들의 온라인 행태 데이터 (방문한 웹 사이트, 반응한 광고 사이트, 검색한 키워드, 구매한 품목 등)를 수집하고 분석하기 시작하였는데 이러한 온라인 데이터를 수집하고 분석한 플랫폼이 DMP입니다.

최근에 디지털 시대로 접어들면서 디지털 채널을 통한 상품 조사 및 구매가 더 많이 이루어지고 있어 디지털 세상에서 소비자들이 어떻게 행동하는지를 궁금해하는 회사들이 많아졌습니다.

미국 리테일 보고서(Zebra Technologies Retail Vision Study)에 따르면, 70%의 고객은 디지털 채널을 활용하여 구매에 대한 결정을 내린다고 합니다. 또한, 64%의 매장내 구매는 디지털의 영향을 받고 있으며, 2020년에는 90%으로 증가할 것으로 전망한다고 합니다.

디지털 채널이 구매에 중요한 비중을 차지하면서 기업들은 이에 대응하기 위해 소비자들의 온라인 행태 데이터의 필요성을 느끼기 시작하였습니다.

소비자들이 다양한 형태로 소비하다 보니, 기업에서는 가지고 있는 CRM 데이터로만 고객을 제대로 이해하기 어려워지고 있습니다. CRM 데이터는 내부 데이터만 수집하고 있어 브랜드 채널 내의 고객의 활동을 파악할 수 있으나 브랜드 외의 활동을 알 수 없으니 DMP의 외부데이터와 결합 및 분석해야 고객의 전체적인 활동을 파악할 수 있습니다.

CRM의 목적은 간단하게 기존고객과 지속적으로 관계를 유지하는 것과 가망고객을 신규고객화 하는 것입니다.

DMP를 활용하여 CRMP의 목적을 달성할 수 있는 방법을 간단한 사례로 설명하겠습니다.

A 고객은 B 화재보험회사에서 자동차보험을 가입하였고 다른 보험상품은 가입하지 않았습니다. A는 여행을 자주 가는 고객이라서 해외여행보험상품에 대한 니즈가 많은 고객입니다. A는 B사 통해서 해외여행보험상품을 가입하지 않고 인터넷으로 검색해서 가장 저렴한 여행보험상품에 가입하고 있습니다. B보험사가 가지고 있는 A고객 데이터로는 A가 해외여행상품에 대한 니즈가 있고 다른 보험사에서 해외여행보험상품에 가입한다는 사실을 알 수 없습니다. 그러나 DMP에 있는 외부데이터와 결합해서 A를 분석하면, A가 여행에 관심이 많고 다른 보험사를 통해 해외여행보험에 가입한다는 것을 알 수 있습니다.

A와 같이 여행에 관심 많고 여행을 준비하는 고객군을 찾아 그런 고객들에게만 해외여행상품을 타겟 마케팅 하면 보험상품에 가입할 확률이 클 것입니다. 이런 방법으로 기존고객에게 필요한 상품을 마케팅 하면서 회사와의 관계를 지속적으로 유지시킬 수 있습니다.

이번에는 신규고객 유치 사례를 들겠습니다.

C 은행은 최근 신규계좌가 많이 늘고 있지 않은 상황이라 신규 계좌에 가입할 신규고객을 유치하고 싶어합니다. 은행 내부데이터로 분석한 결과, 1년동안 신규계좌를 개설한 고객은 대부분 30~40대이며 대출을 신청하기 위해 가입한 고객이라는 것을 확인하였습니다.

이 고객군을 DMP의 외부데이터와 결합하여 분석해 보니, 고객들이 임신/출산에 크게 관심 있어 하고 육아용품 쇼핑을 많이 한다는 것을 추가적으로 확인하였습니다. 외부데이터로 대출을 신청한 고객은 출산을 앞둔 30~40대 고객들이며 새로운 가족 구성원을 맞이하기 위하여 집을 장만하기 위해 대출을 신청한 것으로 알 수 있었습니다. 내 고객이 가지고 있는 특징과 유사한 성향을 가진 소비자군을 파악하여 그 소비자군 대상으로 대출상품을 마케팅 하여 지속적으로 신규고객을 유치할 수 있습니다.

위 사례와 같은 성과를 보고 싶다면, DMP에 얼마나 많은 외부데이터를 보유하고 있는지가 중요합니다. 아무리 좋은 기술력이 있어도, 해외에서는 얼마나 좋은 성과를 내고 있어도,내 고객과 결합하여 분설할 수 있는 국내 외부데이터가 많지 않다면 아무 소용이 없습니다. 분석할 수 있는 외부데이터가 많고 다양해야 내 고객에 대해서 더 많은 인사이트를 얻을 수 있고 더 많은 가망고객을 찾을 수 있습니다.

세계적으로 DMP에 대한 관심이 높아지면서 DMP 서비스를 제공하는 회사들이 많아졌습니다. 많은 글로벌 CRM 회사들이 DMP 서비스를 제공하기 시작하였으며 국내에서도 서비스를 제공하고 있습니다. 국내에서도 DMP 서비스를 제공하고 있는 회사들이 있는데 대부분 글로벌 마케팅 솔루션 회사들이며 국내 DMP 회사는 많지 않습니다.

국내 DMP 회사 중에서는 TG360 테크놀로지스가 많은 회사들의 관심을 받고 있습니다. TG360의 DMP는 국내 리딩 온라인 광고 리타겟팅 회사인 Wider Planet의 DMP 엔진으로 시작되었습니다.  DMP으로 수집한 외부데이터의 중요성을  예전부터 인지하여 DMP 사업을 강화하고자 2017년에 Wider Planet으로 독립하였습니다. 독립한 후, DMP 데이터 기반의 솔루션을 개발하는 데에 집중하였으며 2019년 초에 드디어 Molecule이라는 DMP 솔루션을 출시하여 본격적으로 DMP 시장에 진출했습니다.

TG360 테크놀로지스는 국내 최대 외부데이터를 보유하고 있고 기술력도 해외 IT 평가 기관인 Forrester Research에서 기술력도 인증 받았습니다.

Forrester Research는 매년 우수 글로벌 DMP 회사를 평가하는데 2019년에 처음으로 아시아 DMP 회사들을 평가하였습니다. 국내 DMP사로 유일하게 우수 DMP사로 선정되어 글로벌 DMP 사와 대응할 수 있는 기술력을 보유한 것으로 평가받았습니다.

이미 많은 회사들이 TG360가 보유하고 있는 외부데이터의 양 및 기술력을 보고 TG360에 러브콜을 보내고 있습니다. 고객을 분석하기 위해서 Molecule 솔루션을 활용하고 있는 기업들도 있고, 회사의 전체적인 고객 데이터 솔루션을 개선하기 위하여 TG360으로부터 컨설팅 서비스를 요청하는 회사들도 있습니다.

디지털화 되어 가는 시대에 온라인 데이터를 제외하고 CRM를 논의할 수 없습니다.

이제 고객분석은 CRM + DMP입니다.